“黄山现象”的高能警示，智慧旅游真的“智慧”吗？
2020-04-17
【来源：境鉴LeisureInsight 2020-04-16 】【导语】刚刚过去的清明小长假是疫情之后第一个旅游小高峰。虽然游客都还仅限于短途游，但经过了漫长的“宅”模式，大众对于出门透气、放松心情的意愿格外强烈，再加上各地推出的景区免票政策，促使全国多地景区景点人数激增，很多省份均有景区因游客“爆满”宣布限流的情况。黄山作为山岳类头部景区因现场拥堵，再次引起社会的广泛关注，文旅业内更就此进行了深度探讨。清明小长假期间，黄山景区因“现场拥挤，人挤人”“2小时走不到1公里”“景区入口封路，自驾车堵在高速上”等现象，又一次上了热搜。距离上一次热搜（“疫后开放首日，黄山仅迎来1名游客”）才1个多月。短时间内两度上榜，尤其这次更引发了《人民日报》、央视、《光明日报》等媒体纷纷发表评论，可见此次舆论的影响之大。从文旅运营角度来看，引发“黄山现象”的原因主要在于：景区核定承载量的设置、线上预约制的普及和预警信息的游客触达。在2月底，各省市都同步发布了“景区有序恢复营运开放”的相关指导手册，对景区恢复开放的承载量提出指标要求，如“不得超过原核定承载量的50%”，黄山也是按照原则将原有5万人的最大承载量，调整至2万上限。这个设定相对景区整体容量也许是合理的，也但若瞬时承载量达到这个上限，游客在短时间内集中进入，就会给景区入口和通道狭窄区域带来压力。正是因为承载量下调，让不少游客担心难以进山，出现一大早入口处人员聚集的现象，尤其现在仍处于疫情防控阶段，入口的安检手续更延长了游客进入景区的排队等候时间，最终密集性的进入造成拥堵。由于黄山景区参与黄山市针对安徽省市民开展的“江淮大地串门游”门票免费优惠活动，吸引了很多安徽市民前往游玩。4月3日黄山官方信息平台发布的公告中，虽提及限流接待和安检入园，但并未明确告知游客需提前进行网上实名预约和线上购票，以确保当日顺利进入景区。正是因为没有广泛普及线上预约预售，再加上前段时间每日接待游客与设定承载量相去甚远，致使景区无法提前正确预估小长假期间的游客人数和实时流量，在第一时间采取分时限流措施。导致小长假一开始景区就瞬时达到承载上限，让很多游客失望而归。虽然黄山景区和黄山市文化和旅游局在微博、微信、网站等官方平台高频发布实时相关信息，但游客们普遍没有行前和行中实时查看官方信息的习惯，让这些预警信息没能及时传递给终端客户。导致游客在抵达景区后，才了解到真实情况，甚至在进入景区的高速公路上绕行8个多小时，最终没有一个入口可开放入内。造成这些问题的根本，在于景区的智慧旅游体系尚未完全发挥其高效的管理功能。据业内人士分析，利用现在景区智慧化发展的成果，通过信息、技术和数据手段，目的地或者景区运营方是可以对游客数量进行预判，并科学合理的制定分时限流和游客疏导预案，从而避免或缓解拥堵的。其实，黄山景区很早就启动了信息化、智慧化建设。景区在2006年就建成数字化、集成化的保护管理指挥调度中心，涵盖信息基础设施、数据基础设施、共享服务三大平台及资源保护、业务管理、旅游经营、公共服务、决策支持等五大系统。就在月前，黄山风景区管委会组织召开了智慧景区综合服务平台项目建设推进会议。作为景区“十三五”期间计划实施的重点项目之一，该平台项目总计划投资1.19亿元，内容为建设一个基础的大数据平台和三大系统（游客服务系统、景区防灾及应急救援系统、景区资源保护与监测系统）。这些与时俱进的发展理念和成熟的建设结果，为何还是让黄山景区出现了限流难、疏导难？火热建设中的景区或文旅项目智慧旅游是否真正落到实处？怎样的智慧旅游体系才能高效发挥其运营管理的作用？带着这些疑问，我们专访了智慧旅游领域的行业专家：上海恩谷信息科技有限公司常务副总经理余法。- 先后供职于中国科学院上海微系统与信息技术研究所、感知集团（无锡物联网产业研究院）、中科院上海高等研究院- 长期从事物联网、信息化领域的技术开发、项目管理、科研课题研究等- 主导多项国家级、省部级重大科研项目、大型物联网应用项目，具备丰富的软件研发、项目管理、信息系统集成等经验- 中国科学院孵化的高新技术企业- 国家物联网基础标准工作组成员单位- 国内知名智慧旅游云服务平台（SaaS）的提供者与运营商公司以“互联网+物联网+云计算+大数据”为技术根基，通过打破前沿高新技术与传统行业之间的跨界壁垒，打造真正方便、快捷、高效、以人为本的智慧云服务生态链平台。
余法：我认为黄山不是个别现象，这是由于信息不对称引起的。信息不对称使游客无法及时了解目的地状况，做出准确的判断，容易引发游客的焦虑和不安情绪。景区，尤其是黄山这样的封闭式景区已经可以通过智慧旅游的基础建设获得的游客实时分布情况，但无法在第一时间尽可能的通知到所有游客，这就造成了景区与游客的信息不对称。仅靠微博、微信、网站这样的官方信息平台显然是不够的，游客获取信息的渠道过窄，很难尽早调整行程安排。智慧旅游体系就是要尽量全面的覆盖游客信息接收渠道。以我们服务的普陀山景区为例，普陀山早些年也发生过类似情况，我们在为景区构建智慧旅游体系的时候，将信息触达渠道拓宽，除了景区本身的平台和线下载体，还与三大通信运营商打通信息发布渠道，增加短信触达通道。以最便捷的后台操作技术，一键式统一将景区实时情况全渠道地推送给游客。余法：分时限流和游客疏导是基于实时监控的技术。实时监控客流分布密度，先对游客总量进行把控，再对各区域分布密度进行分析，这样才能全面系统地进行调度和指挥，尤其针对景点、公共交通体系等方面。从硬件和技术层面这属于智慧旅游的基本范畴，但每个景区的管理机制和运营模式都存在很大差异。所以我们更注重的是针对每个项目的特点量身定制，这样才能为真正为项目提供智慧化的赋能。当然这套方案和技术只是运营管理的工具，更重要的是项目方系统的运营机制才能使其发挥更高效的作用。余法：智慧旅游不只是文旅项目单方面的管理工具，整个体系需要由点及面，覆盖区域和城市。完整的智慧化体系需要链接政府各个职能机关，将信息以最高效方式触达各个部门，减少中间环节，从而确保信息传递的时效性。以大理为例，大理古城是个开放式的旅游目的地，虽然没有节点型的出入口，客流分布相对平均。但旺季时，在几条核心动线上的游客也会比较密集，尤其古城内存有不少保护性建筑，安全性在古城运营管理上就尤为重要，这也是所有文旅项目运营的首要原则。我们在搭建智慧化管理体系时，不仅限于古城本身，而是将整个体系全面渗透到政府的办公系统中，将内部管理和日常运营耦合、融入。古城的管理平台直接与各职能部门联动，如公安、消防、卫生、交通等，这样就能确保古城与各部门之间实时信息同步，避免因传统的信息传递模式而耽误应急处理。境鉴：5G商用技术的发展和新基建工程启动，智慧旅游产业将会有哪些变革？余法：就现状而言，各地还处于基础建设阶段，三大通信运营商的5G产品在今年内尚达不到通用，相应的技术目前只能起到亮点作用。对于文旅产业来说，5G在线下的运用还无法预判，但可预计的是5G将更适用于线上场景，即现在比较流行的“云旅游”。比如原来的AR/VR体验都是提前制作的产品，通过5G低延时高带宽的特点，可以让项目结合AR/VR设备进行高清直播，提升游客线上游览的场景体验，改变远程旅游的概念。这次的“黄山现象”给文旅项目运营方敲响了警钟，智慧旅游的基础建设已经完成，而智慧化运营能力和管理水平，仍需要质的提升。智能软硬件的全面装配、精细化管理的运营机制、通信系统的全域覆盖，让项目更快速的应对突发或重大事件，也让游客可以更便捷的获取所有信息，使旅游体验更完美。“黄山”们任重道远！
